ユーザーインタビューのやり方・設計のポイントとは？目的と成功のコツ

ユーザーインタビューは、商品やサービスの開発・改善においてユーザーの生の声を聞き、そのニーズや課題を深く理解するための重要なリサーチ手法です。定量調査では捉えきれないユーザーの行動の背景や心理、潜在的なニーズを明らかにする定性調査に分類されます。本記事では、ユーザーインタビューの基本的な方法から、実施を成功させるための具体的なコツ、そして効率的な実施体制についてまとめました。ユーザーの「なぜ」を深掘りし、より良い製品やサービスを創出するためのヒントがここにあります。

ユーザーインタビューの概要

ユーザーインタビューとは、商品やサービスを実際に利用しているユーザー、または新規事業の場合は想定されるユーザーに対して、直接質問し意見を聞き取るリサーチ手法です。ユーザーインタビューの基本は、アンケートのような数値データで傾向を捉える定量調査とは異なり、個々のユーザーの体験や感情に焦点を当て、その背景にあるニーズや課題を深掘りする点にあります。UX（ユーザーエクスペリエンス）やUI（ユーザーインターフェース）の向上、さらには新しいサービスの企画・開発において、ユーザーの本質的な理解を促すことを目的としています。

UI/UXが求められる理由！ポイントはユーザー目線

今回は、UI/UXが求められている理由やUI/UXが高いサイトの特徴を紹介します。自社のWebコンテンツのクオリティ向上を目指す場合は、ぜひUI/UXを意識してみましょう。

ユーザーインタビューの定義

ユーザーインタビューとは、商品やサービスを利用しているユーザーや、これから利用する可能性のある潜在的なユーザーに対し、直接対話を通じて意見や感想を聞き出す定性的なリサーチ手法です。主な目的は、ユーザーの行動、思考、感情、そしてそれらを形成する背景にある価値観やニーズを深く理解することにあります。例えば、UXの向上を目指す場合、ユーザーがサービスを利用する際にどのような感情を抱き、どのような課題に直面しているのかを具体的に把握することが不可欠です。数値データだけでは見えてこない「なぜそう感じるのか」「どのような状況でそう行動するのか」といった、ユーザーの本質的なインサイトを得ることができます。これにより、UIの改善点や、新たなサービス機能のヒントを発見し、よりユーザー中心の製品開発やサービス改善へと繋げていくことが可能となります。ユーザーの生の声を聞くことで、開発者自身の思い込みを排除し、真に求められるサービスを創出するための土台を築きます。

インタビューの種類

ユーザーインタビューには、目的や得たい情報の深さに応じていくつかの種類があります。主なものは「構造化インタビュー」「半構造化インタビュー」「非構造化インタビュー」で、それぞれ特徴と適切な事例があります。種類を理解し、調査目的に合わせて選ぶことが、有益な情報を得る鍵です。

【構造化インタビュー】

事前に詳細な質問リストを作成し、すべての回答者に同じ順序で一問一答形式で行う方法です。一貫性が高く、複数の回答を客観的に比較・集計しやすいのが特徴。新製品の市場評価や顧客満足度測定などに適しており、明確なデータを効率的に収集できます。ただし、背景や深層的なニーズは掘り下げにくく、アンケートで代替できる場合もあります。短時間で多数から特定情報を得たい時に有効です。

【半構造化インタビュー】

事前に基本的な質問項目を用意しつつ、回答に応じて柔軟に深掘りする形式です。構造化の一貫性と非構造化の柔軟性を併せ持ち、利用シーンや課題、改善点の把握に適しています。「なぜそう思ったのか」など追加質問を行い、潜在的ニーズや心理を引き出します。質はインタビュアーのスキルに左右されますが、行動や思考の背景を探るのに有効です。

【非構造化インタビュー】

詳細な質問は設けず、テーマのみ決めて自由に対話を進める形式です。ユーザーが主導するため、新たな視点や深い感情を引き出しやすく、新規事業のアイデア出しや生活習慣の理解に有効。会話の流れに応じて即興で質問を作るスキルが必要です。ただし話が脱線しやすく、整理や比較は難しいため、高度な傾聴力と洞察力が求められます。

ユーザーインタビューを実施する理由

最大の目的は、商品やサービスの開発・改善においてユーザーの「生の声」を直接聞き、真のニーズや課題を理解することです。数値データだけでは見えない行動の背景や心理、潜在的なインサイトを発見でき、思い込みを排除してユーザー中心の設計が可能になります。ペルソナやカスタマージャーニーマップの精度向上、新たな課題や改善点の発見にも有効です。

ユーザーの意見を直接聞くメリット

アンケートや行動データでは見えない「なぜ」という本質的な理由を深掘りできます。例えば、ECサイトでカゴ落ちが起きた場合、表面的な理由だけでなく「他の商品も一緒に買いたかったが見つけにくかった」といった具体的な状況や感情、心理的障壁まで把握可能です。こうした背景や潜在ニーズは、直接の対話で初めて得られ、仮説立案や検証に役立ちます。また、開発者の思い込みを排除し、真に求められる価値を理解するためにも不可欠です。

ペルソナやカスタマージャーニーマップの精度向上

ユーザーインタビューは、マーケティング戦略の基盤となるペルソナやカスタマージャーニーマップを現実に即して精度向上させます。事前の仮説や既存データだけでは実態と乖離することもありますが、生の声からは属性、行動、思考、意思決定の背景など多面的な情報が得られます。これにより、リアルな人物像や行動パターンを反映でき、より説得力のある施策立案や効果的なコンテンツ制作につながります。

新たな課題や改善点の発見

ユーザーが実際に利用する中で直面する不便や要望は、直接の対話で初めて明らかになることが多いです。こうしたインサイトは定量データでは掴みにくく、潜在的な課題や未充足ニーズを浮き彫りにします。新規事業のアイデア検討や既存サービスの改善において、仮説検証の精度を高め、新しい方向性を示す手がかりとなります。「生の声」は製品価値と競争力を高める重要な資源です。

ユーザーインタビューの実施手順

ユーザーインタビューを効果的に進めるには、明確な流れと手順を踏むことが欠かせません。闇雲に質問をするだけでは質の高い情報は得られません。ここでは、目的の明確化から始まり、対象者の選定・募集、質問の事前準備、インタビュー実施、結果の分析と活用まで、一連のプロセスを詳しく解説します。

【コーポレートサイトを作る利点】

1. 目的の明確化

2. 対象者の選定と募集

3. 事前準備

4. インタビューの実施

5. 結果の分析と活用

1. 目的の明確化

インタビューを始めるにあたり、最も重要な最初のステップが「目的の明確化」です。インタビューで何を明らかにしたいのか、得られた情報をどう活用するかを具体的に定めなければ、収集した情報に一貫性がなくなり、期待した成果が得にくくなります。まずは現状の課題を具体的に洗い出し、インタビューがその課題解決にどう寄与するかを言語化しましょう。例えば「新機能Aのニーズを検証したい」「既存サービスのユーザー離脱の理由を探りたい」といった形で、検証したい仮説を明確に設定します。目的がはっきりすると、対象者や質問内容の方向性が定まり、インタビュー全体の質が向上します。また、チームメンバーや関係者と目的や仮説を共有し、認識のずれを防ぐことも成功のポイントです。

2. 対象者の選定と募集

目的が定まったら、次はインタビュー対象者の選定と募集です。適切な対象者を選ぶことが、得られる情報の質を大きく左右します。目的と仮説に合ったユーザー像を具体的に設定し、条件を詳細に決めましょう。

【ユーザー条件の決定】

対象者は、性別や年齢、職業、居住地などの基本的なデモグラフィック情報だけでなく、製品やサービスの利用状況、行動パターン、興味関心、価値観なども含めて絞り込みます。例えば「新機能Aに興味を持つ層」や「類似の課題を抱える層」など、具体的な条件を盛り込むことで、インタビューの情報が目的達成に直結しやすくなります。

【インタビュー人数の決定】

人数は調査の目的や対象者の多様性によって異なりますが、一般的には5～6人程度が目安です。これはヤコブ・ニールセン氏の調査で、5人のユーザビリティテストで約85%の問題が発見できるという結果を参考にしています。複数のセグメントがある場合は、各セグメントごとに3～5人程度を対象にすると効果的です。また、新しい情報が得られなくなる「飽和」が感じられたら人数を増やす必要はありません。

【対象者の募集方法】

募集方法には、自社顧客への直接依頼、ユーザーインタビューサービスの活用、パネル会社への依頼、社員や知人からの紹介、SNS告知、クラウドソーシングなどがあります。謝礼を用意して協力を促すことも重要です。複数の方法を組み合わせて効率よく集めるのがおすすめです。

3. 事前準備

ユーザーインタビューの質は、事前準備の丁寧さに大きく左右されます。質問内容の検討から構成、質問票作成、実施環境の整備、インタビュアーの準備までしっかり行いましょう。

【質問内容の検討】

5W1Hを意識して、ユーザーの具体的な行動や感情を引き出せる質問を作成します。特に「なぜそう思ったのか」といった深掘り質問は重要です。過去の具体的な体験に焦点を当て、オープンエンドで自由に話してもらえるよう設計すると、想定外の発見も期待できます。

【質問の構成と順序】

リラックスして話してもらうために、まずアイスブレイクを行い、その後プロフィールや生活習慣、メインテーマへと段階的に掘り下げていきます。ユーザーの回答に対しては「もっと詳しく」「なぜそう感じたか」を繰り返し尋ねるなど、深掘りのテクニックを使いましょう。最後にまとめや将来の展望を聞いて締めます。

【質問票の作成】

質問文だけでなく、その意図や想定回答、深掘り質問も記載した質問票を作成します。複数のインタビュアーが参加する場合も統一した進行が可能となり、聞き漏らしも防げます。チームでレビューを重ねて完成度を高めましょう。

【実施環境の準備（場所・機材・インタビュアー）】

対面ならリラックスできる場所を選び、オンラインの場合は通信環境やツールを整備します。録音・録画機器も必須です。インタビュアーは傾聴力や共感力が高く、質問力のある人が望ましいです。事前に練習し、質問票を共有して準備を万全にしましょう。中立的な姿勢も大切です。

4. インタビューの実施

インタビューは準備が活きる重要な場面です。冒頭でアイスブレイクをして、ユーザーの緊張をほぐしましょう。自己紹介や雑談でリラックスした雰囲気を作ることが大切です。インタビュー中は、一方的に質問するのではなく、丁寧に話を聴き、共感や適切な相槌を入れてください。言葉だけでなく、表情や声のトーン、身振り手振りも観察すると深い理解につながります。質問はオープンエンドで、回答を誘導しないように気をつけましょう。具体的な体験や感情を引き出すため、「なぜそう感じたのか」「詳しく教えてください」といった深掘り質問も有効です。時間配分は守りつつ、話が盛り上がった場合は柔軟に対応し、より多くの情報を引き出しましょう。最後に感謝を伝え、今後の関係構築にもつなげることが大切です。

5. 結果の分析と活用

インタビュー後は、録音やメモを文字起こしし、内容を整理します。目的に沿って発言を分類し、仮説との関連や課題を明確にしましょう。共通点やパターンを抽出し、重要なテーマを浮き彫りにします。必要に応じて他のデータと組み合わせ、多角的に検証すると効果的です。分析結果は単なる事実の羅列ではなく、「なぜそう感じたか」など背景も含めてまとめると説得力が増します。最後に改善案や次のアクションを明確にし、関係者と共有しやすい形にまとめることが重要です。これによりユーザーの声を活かした施策が生まれ、サービスの質向上や新規開発に繋がります。分析と改善を繰り返すことで、より深いユーザー理解と成功に近づけます。

ユーザーインタビュー成功のポイント

ユーザーインタビューを成功させるためには、質問をするだけでなく、ユーザーの本音や潜在的なインサイトを引き出すためのいくつかのコツがあります。インタビュアーのスキルや質問の仕方が、得られる情報の質を大きく左右するため、意識的に実践することが重要です。ここでは、オープンエンドな質問の活用、回答誘導の回避、回答者の本音を引き出す工夫、そして具体的な体験を聞くことの重要性について解説します。

【ユーザーインタビュー成功のポイント】

1. オープンエンドな質問の活用

2. 回答誘導の回避

3. 回答者の本音を引き出す工夫

4. ユーザーの具体的な体験を聞く

オープンエンドな質問の活用

ユーザーインタビューを成功させる上で、最も重要なコツの一つが「オープンエンドな質問の活用」です。オープンエンドな質問とは、「はい」か「いいえ」で答えられるクローズドエンドな質問とは異なり、ユーザーが自身の言葉で自由に回答できる質問形式を指します。例えば、「この機能について、どのように感じましたか？」や「その時、具体的に何が起こりましたか？」といった質問が該当します。このタイプの質問は、ユーザーが自身の経験や感情、思考を深く掘り下げて語ることを促し、インタビュアーが想定していなかったような新しい視点や、潜在的なニーズであるインサイトを引き出す可能性を秘めています。ユーザーがどのような言葉を使って表現するのかを把握できるため、新たな気づきを得られるメリットもあります。オープンエンドな質問を意識的に用いることで、表面的な回答ではなく、ユーザーの本質的な動機や背景に迫ることが可能になります。また、ユーザーは質問攻めにされていると感じることなく、安心して自身のストーリーを語れるようになります。ただし、オープンエンドな質問だけでは話が広がりすぎる場合もあるため、適度にクローズドエンドな質問も織り交ぜながら、バランス良く対話を進めることが重要です。

回答誘導の回避

ユーザーインタビューを成功させる上で重要なコツは、「回答誘導の回避」です。インタビュアーが無意識のうちに特定の回答を促してしまうと、ユーザーの本音や客観的な意見が得られなくなり、偏った情報しか収集できなくなります。例えば、「この機能は使いやすいですよね？」といった質問は、ユーザーに「はい」と答えさせようとする意図が透けて見え、ユーザーはそれに合わせて回答してしまう可能性があります。また、ユーザーが否定的な意見を述べた際に、反論したり、自分の意見を述べたりする行為も、ユーザーを萎縮させ、その後の自由な発言を妨げてしまいます。回答誘導を避けるためには、まずインタビュアー自身が先入観や仮説に縛られず、常に中立的な立場を保つ意識が不可欠です。

質問は、ユーザーの考えや感情をそのまま引き出すような、オープンで中立的な言葉を選ぶようにしましょう。「～について、どう思いましたか？」「～の時、何を感じましたか？」といった問いかけが有効です。また、ユーザーが返答に困っているように見えても、すぐにヒントを与えたり、選択肢を提示したりするのではなく、ユーザー自身が言葉を探すのを待つ姿勢も大切です。ユーザーの言葉の後に「それはつまり、こういうことですか？」と要約して確認することは問題ありませんが、その際にインタビュアーの解釈を加えすぎないよう注意が必要です。これらの点に留意することで、ユーザーは安心して自身の意見を述べることができ、より信頼性の高い情報を得られるようになります。

回答者の本音を引き出す工夫

ユーザーインタビューにおいて、回答者の本音や潜在的なニーズであるインサイトを引き出すためには、いくつかの工夫が必要です。まず、インタビュー冒頭のアイスブレイクは非常に重要です。ユーザーは初対面で緊張していることが多いため、軽い雑談や共通の話題を通じて、リラックスできる雰囲気を作り出すことが、本音を引き出すための第一歩となります。例えば、出身地や趣味、今日の天気など、プライベートに踏み込みすぎない範囲で、会話のキャッチボールを心がけましょう。

次に、インタビュアーは「聞く」ことに徹し、ユーザーの話を遮らず、共感を示す姿勢が大切です。ユーザーの言葉の裏にある感情や意図を理解しようと努め、「そうだったんですね」「それは大変でしたね」といった相槌や、相手の言った語尾を繰り返すオウム返しなどの傾聴スキルを活用すると良いでしょう。また、ユーザーが抽象的な回答をした場合には、「具体的にはどのような状況でしたか？」「例えば、どんなことがありましたか？」といった具体的な事例を促す質問をすることで、より詳細な情報を引き出すことができます。ユーザーが話しやすいと感じる環境を整えることも重要で、対面であれば落ち着いた場所、オンラインであれば自宅などリラックスできる場所での実施を推奨します。インタビュアー自身がユーザーに心から興味を持ち、積極的に対話することで、ユーザーは安心して自身の経験や感情を語ってくれるようになります。これらの工夫を通じて、表面的な意見だけでなく、製品やサービスの改善に繋がる深いインサイトを得ることが可能になります。

ユーザーの具体的な体験を聞く

ユーザーインタビューにおいて、単なる意見や感想だけでなく、ユーザーの具体的な体験を聞き出すことは、深いインサイトを得る上で非常に重要です。なぜなら、人間は抽象的なこう思いますという意見よりも、具体的な行動やその時の感情に基づいた体験談の方が、真実味を帯びているからです。例えば、このサービスは使いやすいですか？と聞くよりも、前回、このサービスを使ったのはいつで、その時、どんな目的で、どのように使いましたか？と尋ねることで、ユーザーの実際の利用シーンや、直面した課題、感じたことなどを詳細に引き出すことができます。ユーザーはこういう機能があったら嬉しいといった未来の理想を語りがちですが、実際に使うかどうかは別の問題であることが多く、過去の具体的な行動を聞く方が課題の深刻度や本質に迫れる場合があります。特定の機能を使った時の状況、その機能を使うに至った背景、使ってみてどう感じたか、他に代わりの手段はなかったかなど、一連のストーリーとして語ってもらうことで、ユーザーの行動の裏にある動機や、潜在的なニーズが見えてきます。

また、「いつも使っています」「使いやすいと思います」といった抽象的で一般的な回答に対しては、「具体的にはどれくらいの頻度で使っていますか？どんな時にそう思いますか？」など、数字や具体的な状況に焦点を当てて深掘りする質問を投げかけることが有効です。これにより、ユーザーの言葉の裏に隠された真の行動や感情、そしてそれに紐づくインサイトを発見し、製品やサービスの具体的な改善点や新たな価値創造へと繋げることができます。

ユーザーインタビューの実施体制

ユーザーインタビューを実施する際には、どのような体制で臨むかによって、その効率性や得られる情報の質、そして費用が大きく変わってきます。自社で全てをまかなう方法もあれば、外部の専門サービスや調査会社に依頼する方法もあります。それぞれの方法にはメリットとデメリットがあり、自社のリソースや目的に合わせて最適な実施体制を選択することが重要です。

自社で実施する場合

ユーザーインタビューを自社で実施する方法は、企画から設計、対象者のリクルーティング、インタビューの実施、そして結果の分析までの一連のプロセスを全て自社のチームで行うアプローチです。この方法の最大のメリットは、外部に委託する費用を抑えられる点にあります。また、サービス開発に直接関わるメンバーがインタビュアーやオブザーバーとして参加することで、ユーザーの生の声や感情を肌で感じることができ、より深いユーザー理解に繋がりやすいという利点もあります。これにより、得られたインサイトを迅速に製品やサービスの改善に反映させることが可能になります。

しかし、デメリットも存在します。まず、ユーザーインタビューを適切に実施するためのノウハウやスキルが社内に不足している場合、質の高い情報を得ることが難しい可能性があります。インタビュアーのスキル不足や、質問内容の設計ミス、分析の偏りなどが起こり得るため、十分な準備と学習が必要です。また、対象者のリクルーティングには時間と労力がかかり、特にニッチな層のユーザーを見つけるのは困難な場合があります。さらに、インタビューの実施には、録音・録画ツールやオンライン会議ツールなどの準備も必要となります。これらの費用はかかりますが、外部に依頼するよりも総体的な費用は抑えられます。自社で実施する場合は、これらのメリット・デメリットを考慮し、チームのスキルレベルや時間的リソース、予算などを総合的に判断して決定することが重要です。

外部サービスや調査会社を活用する場合

ユーザーインタビューの実施を外部サービスや調査会社に依頼する方法は、自社リソースが限られている場合や、より専門的な知見や効率性を求める場合に有効な選択肢です。この方法の主なメリットは、専門家による高品質なリサーチが期待できる点にあります。調査会社は、ユーザーインタビューの企画・設計から、条件に合致する対象者のリクルーティング、専門のインタビュアーによるインタビュー実施、そして結果の分析・レポート作成までを一貫して代行してくれます。これにより、自社では見つけにくい特定の層のユーザーを効率的に募集できるリクルーティングの強みがあります。また、経験豊富なインタビュアーによって、ユーザーの本音や潜在ニーズであるインサイトを深く引き出すことが期待でき、客観的な視点での分析レポートが得られます。

しかし、外部に依頼する場合、費用が発生します。費用は、インタビューの対象人数、質問の複雑さ、分析の深度などによって大きく変動します。例えば、オンラインでのマッチングサービスを利用すれば比較的低価格で抑えられますが、詳細な分析まで依頼する場合は、数十万円から数百万円以上の費用がかかることもあります。また、外部の会社に依頼することで、自社内でのユーザー理解が深まりにくいというデメリットも考慮する必要があります。そのため、依頼する際は、単にレポートを受け取るだけでなく、定期的な進捗共有や、分析結果に関する議論を通じて、自社チームの学びを最大化するような連携体制を築くことが重要です。費用対効果を慎重に検討し、自社の目的と予算に最も合致する外部サービスや調査会社を選択することが、成功への鍵となります。

まとめ

ユーザーインタビューは、製品やサービスの開発・改善において、ユーザーの「生の声」を直接聞き、その本質的なニーズや課題を深く理解するための有効な方法です。定性調査の一種として、数値データだけでは見えてこないユーザーの行動の背景や心理、潜在的なインサイトを掘り起こすことを目的としています。

このインタビューを成功させるためには、明確な目的設定、適切な対象者の選定と募集、そして質問内容の綿密な設計といった事前準備が不可欠です。特に、ユーザーの具体的な体験や感情を引き出すためのオープンエンドな質問の活用、回答誘導の回避、そして回答者の本音を引き出すためのコツを意識することが、質の高い情報を得る上で重要となります。実施体制としては、自社で行う方法と、外部の専門サービスや調査会社に依頼する方法があり、それぞれのメリット・デメリットを考慮して選択することが求められます。いずれの方法を選択するにしても、インタビューで得られた情報を適切に分析し、具体的な改善策や次のアクションプランに繋げることで、ユーザー中心の製品開発やサービス改善を実現し、ビジネスの成功へと導くことができるでしょう。ユーザー理解を深め、インサイトを活かすためのユーザーインタビューは、今後もますますその重要性を増していくと考えられます。

株式会社デパートではあらゆるデータからWeb戦略をご提案しております。ユーザーインタビューでお困りの方もまずはお気軽にご相談ください。