チャットボットとは
チャットボットをビジネスでうまく利用するには、基本的な仕組みについて理解しておく必要があります。チャットボットがなぜ注目されているのかの理由も含めて解説します。
チャットボットの定義
チャットボット（Chatbot）とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉であり、サイトやアプリなどにアクセスをしたユーザーからの質問に、自動で受け答えをしてくれる自動会話プログラムのことをいいます。チャットボットを上手に活用することで、これまで人間が対応していたカスタマーサポート業務などを自動化することが可能であり、業務の効率化を図れるようになります。
チャットボットはすでにさまざまな場面で活用されており、ホームページやアプリなどで目にしている方も多いでしょう。「Siri」や「Googleアシスタント」など、音声で会話をするプログラムなども、広義のチャットボットに含まれます。
チャットボットが注目されている理由
チャットボット自体は最近できたものではなく、1960年代のアメリカにおいて開発されたELIZA（イライザ）がその源流だといわれています。しかし、当時のチャットボットはユーザーからの質問に対して、定型文でしか返答できなかったため、ビジネスにおいてはあまり広く活用されることはありませんでした。
2010年代以降になって、AI（人工知能）の性能が飛躍的に向上したことによってチャットボットの性能も高まり、柔軟性のある回答が行えるようになりました。ビッグデータを活用することによって、AIの会話学習の精度は高まっており、質問の意図を読み取った自然言語処理能力も進化しています。
技術的な部分の発展によって、近年ではチャットボットがさまざまな業種で活用されるようになったといえるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットには大きく分けて、「ルールベース型」と「自動学習機能型」の2つのタイプがあります。それぞれの特徴について紹介します。
ルールベース（シナリオ）型
ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、チャットボットがあらかじめ選択肢を提示し、ユーザーがその選択肢のなかから質問内容に当てはまるものを選ぶという方式です。何度か選択を行ううちに、最終的な回答がチャットボットから示される流れとなります。
テキストだけでなく、動画で説明するようなサービスもあり、回答方法のバリエーションも増えているといえるでしょう。よく見られる形式としては、一問一答型のものが挙げられます。
ルールベース型の場合、ユーザーは選択肢に沿って回答することになるため、質問の意図と回答が大きくズレることはありません。そのため、求めている回答を得やすいといった点がメリットです。
自動学習機能（機械学習）型
自動学習機能（機械学習）型は、AIが統計的に正解する可能性の高い回答を選ぶタイプのものです。会話ログを自動的に学習し、正答率や会話の精度を上げていく仕組みを備えています。
自動学習機能型は、ルールベース型よりも高度で広い範囲の問い合わせに対応することが可能で、オペレーターの代わりを担える精度に高められれば、大きなコスト削減につなげられるでしょう。一方で、事前に膨大なデータを学習させておく必要があり、学習内容に問題があると、誤った回答や不適切な会話を行うリスクもあります。
チャットボットを利用するメリット
チャットボットを利用することで得られるメリットはさまざまなものがあります。ここでは、主に4つの点からメリットを解説します。
24時間対応が可能
チャットボットを利用するメリットとしてまず挙げられるのが、24時間365日稼働させることによって、夜間や休日の回答も対応できる点です。ユーザーが好きなタイミングで質問できるため、機会損失を減らし、顧客満足度を高めることにつながるでしょう。
対応時間を短縮できる
よくある内容の問い合わせをチャットボットで対応することによって、回答までにかかる時間の短縮効果が期待できます。素早く回答することで、ユーザーはストレスを感じずに求める回答を得られます。
回答の平準化
チャットボットを利用することでテクニカルスキルが不要となり、オペレーターの能力に依存しない回答を提示することが可能です。人間が対応する場合は、たとえ問い合わせ対応のマニュアルを使用していても、ベテランと新人とでは対応にかかる時間や回答の質などに差が生じます。
チャットボットをうまく活用すれば、新人教育の簡素化、コスト削減などにもつながっていくため、ビジネスにおけるメリットは大きいといえるでしょう。
会話データを蓄積できる
チャットボットにユーザーが打ち込んだ質問は、すべてデータとして保存されます。日々データを蓄積していくことによって、これまで把握できていなかった隠れたニーズや、商品・サービス紹介のわかりづらいポイントなどを言語化された状態で理解でき、改善策を立てやすくなります。
ユーザーが何を求めているのか、自社の製品・サービスにどのような不満を持っているのかを素早く把握することで、効果的なマーケティング戦略に生かしていけるはずです。
チャットボットの活用事例
チャットボットを上手に活用するには、具体的な活用事例を把握しておくことが大切です。2つの活用事例について紹介します。
社内ヘルプデスクとして利用
チャットボットは社外からの問い合わせに対応するために設置するものと捉えがちですが、社内のヘルプデスクとして利用する方法もあります。たとえば、パソコンの操作方法や経費の精算方法など、社内でよくある問い合わせを自動化することで、間接スタッフ部門の業務負担を軽減することにつながるでしょう。
日常的によく尋ねられる従業員からの質問を自動回答することによって、素早い対応が行えるようになります。
カスタマーサポート業務の支援
チャットボットの効果的な活用方法としては、カスタマーサポート業務の補完が挙げられます。Webサービスに設置されたチャットボットが、自動的にユーザーからの問い合わせに応じる仕組みを整えることによって、対応業務の効率化が図れます。
また、問い合わせを受けたコールセンターのオペレーターが、チャットボットに問い合わせ内容を質問すると最適な回答を返す仕組みを整えれば、対応業務の質の向上にもつながるでしょう。業務の効率化を図りながら、顧客満足度を高める方法としてチャットボットを有効に活用できます。
チャットボットを利用する注意点
チャットボットはビジネスにおいて、さまざまなシーンで活用できますが、すべてのことをできるわけではありません。チャットボットを利用するときの注意点について解説します。
設計が難しい
チャットボットに関する指摘として多いのが、「人間的な回答が行えない」「シナリオにない質問には回答できない」などです。チャットボットはプログラムやAIである以上、人間とまったく同じような対応を期待するのは現実的ではないでしょう。
そのため、実際に利用するときはチャットボットで対応する部分と、人間が対応する部分の切り分けが大切になります。よく問い合わせのある質問はデータの蓄積が容易なのでチャットボットでの対応に向いていますが、複雑で高度な対応はチャットボットには不向きなので人間が対応するほうが良いでしょう。
定期的な改善が必要
チャットボットの精度を高めるには、定期的な学習が何よりも必要です。学習させればさせるほど、より精度の高い対応が行えますが、逆に何も学習させなければ精度が向上することはありません。
外部の専門家などの協力も仰ぎながら、継続的に性能を向上させていくことが大切だといえます。
まとめ
チャットボットはAI技術の向上によって、近年では飛躍的に性能が高まっています。カスタマーサポート業務や社内ヘルプデスクなどとして活用することで、業務の質や効率を高めることにつなげられるでしょう。
効果的な利用を考えるときは、チャットボットに向いている対応と人間のほうが優れている対応をきちんと見極めることが大切です。自社が抱える課題の解決のために、チャットボットを上手に活用してみてください。
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