Webサイト運用って具体的に何をするの？目的と作業内容を紹介

Webサイト運用とは、マーケティングなどにおいて達成すべき目標を実現するために、積極的にサイトを活用していく取り組みのことです。具体的にはコンテンツの更新や内容の改善、保守メンテナンスなど、「Webサイトを制作したあと」に継続して行うさまざまな作業のことを示しています。

それでは、Webサイトの運営において、なぜ「運用」という観点を持つ必要があるのでしょうか。それは、「ユーザーのニーズや視点が絶えず変化している」ためです。

Webサイトの目的は、訪れたユーザーに何らかの価値を提供し、企業やブランドを気に入ってもらったり、商品の購入・サービスの利用申し込みなどをしてもらったりすることにあります。そのためには、ユーザーの変化に応じてサイトの内容や表現を変え、ユーザーに求められるコンテンツを発信し続ける必要があるのです。

Webサイト運用には、大きく分けて4つの目的があります。ここでは、それぞれの具体的な内容について解説します。

企業の知名度向上

1つめの目的は、企業やブランドの知名度を高め、認知を広げることにあります。自社がどのような商品・サービスを扱っているのか、どのような理念を持っているのかなどを知ってもらい、具体的な集客にまでつなげるのがWebサイトの役割です。

本来の役割を果たすには、適切なサイト運用を行い、ユーザーに幅広く利用してもらうことが必要不可欠となります。また、有益な情報を定期的に発信することで、認知度だけでなく企業の信頼性も高めることができます。

ユーザーの悩みや課題を解決できるコンテンツを届けることで、信頼性の高い企業と認識してもらえるようになれば、購入や利用の検討時に優位に働くでしょう。

見込み客の獲得・育成

サイト運用のもう1つの目的は、見込み客（リード）を獲得し、定期的に接点を作り続けることにあります。見込み客とは、自社の商品・サービスを購入する可能性がある状態のユーザーのことです。

マーケティングを成功させるには、見込み客とどれだけ良好な関係を築いていけるかが重要なカギとなります。見込み客のニーズや悩みを分析し、それに合わせたサイト運用を行うことで、スムーズに購入・利用を促せるようになるのです。

また、見込み客の育成がうまく行われれば、リピーターとして自社の商品・サービスの定期的な利用を期待できるようにもなります。

商品・サービスの販売

ECサイトはもちろん、一般的なWebサイトであっても、近年ではそこから直接商品・サービスの販売、あるいは資料請求の募集を行うケースが増えています。また、ECサイトへの導入を促すことを目的にWebサイトを運用するケースもあります。

WebサイトはECサイトと比べて、「潜在顧客も対象にしやすい」「なんとなくの興味で訪れたユーザーにも情報を届けられる」という強みがあります。サイト運用をきちんと行えば、コンテンツやサイトのページを通してユーザーに十分な情報を届け、購入・利用申し込みにまでつなげることが可能です。

採用応募者の拡大

企業がサイト運用を行うことは、採用応募者の拡大にもつながります。定期的に有益な情報を発信し、企業の知名度や信頼性を高めるとともに、自前のサイトであれば自由に自社の魅力を届けられるのも強みです。

一般的な求人媒体を利用する場合、文字数や掲載期間などに限りがあることから、自社の特長をしっかりとアピールするのは難しい面があります。しかし、企業が採用サイトを運用すれば、社風や実際に働く従業員の声なども自由に掲載できるため、応募者にきちんと魅力を発信することが可能です。

Webサイト運用にはさまざまな作業が必要となります。ここでは、具体的な作業内容を細かく分けて見ていきましょう。

ドメイン・サーバーの管理

ドメイン・サーバーの管理は、Webサイトの運営に欠かせない業務です。この業務の主な目的は、契約期間や料金の支払いなどの状況を適切に把握し、Webサイトのサービスが停止してしないようにすることにあります。

目立たない業務ではありますが、適切に管理が行われていなければ、ユーザーがアクセスしようとしてもページが表示されず、倒産やサービス停止を誤認させてしまう恐れがあります。こうした事態を避けるためにも、システムの点検・管理は確実に行われるように整えることが大切です。

戦略の立案・目標設定

Webサイトで確かな成果をあげるためには、サイト運用の目標を明確にする必要があります。何のためにサイトを運営するのかを含めて、綿密な戦略の立案を行うのもサイト運用の重要な業務です。

目的が明確になったら、まずは具体的な指標として「KPI」の設定を行います。KPIとは「Key Performance Indicator」の略語であり、日本語では重要業績評価指数を表す用語です。

KPIとして数字の上で明確な目標を設定することで、現状を素早く把握できるとともに、チームメンバーのモチベーションアップも図れます。

コンテンツの確保・更新

サイト運用においては、コンテンツの安定的な発信が重要な課題となります。多くのユーザーに自社サイトを知ってもらうためには、SEOを意識したコンテンツの作成・更新が欠かせません。

それには、コンテンツの物量の確保と質の担保が同時に求められるため、その管理もサイト運用の業務となります。また、定期的な更新作業や分析データの収集、解析といった作業もサイト運用の業務範囲に入ります。

社内からのタスク管理

サイト運用の業務には、社内から発信された依頼を管理し、適切に処理することも含まれます。具体的には、社内から寄せられた機能の改善依頼やコンテンツの追加・削除依頼、トラブルの処理などがあげられます。

なお、社内のタスク管理は、当然ながら企業の規模が大きくなるほど業務量も多くなっていくものです。一定以上の規模の企業では、専任の担当者を任命したり、担当の部署を設置したりするケースもめずらしくありません。

運営の動きを止めないためにも、管理の業務量や実質的な負担をできるだけ細かく想定して、十分な人員を確保しましょう。

サイトの分析・改善

サイトの分析や改善案の検討は、サイト運用の主要な業務の1つです。Webサイトが目的をきちんと達成できているかどうかは、しっかりと分析を行い、数字の上から客観的に判断する必要があります。

「十分なアクセス数が得られているのか」「ユーザー数がどのくらいコンバージョンにつながっているのか」など、具体的な数字で効果測定を行うなかで、サイトが抱えている課題や改善点が明確になるのです。そして、得られたデータをもとに改善案を検討し、実行しながらPDCAサイクルを回すことで、サイト全体のクオリティが向上していきます。

そのため、定期的な効果測定と分析が実行されるように、サイト運用のスケジュールをあらかじめ固めておくのがおすすめです。

問い合わせ・トラブル対応

顧客からの問い合わせ対応や運営上のトラブル対応も、サイト運用の業務の1つです。問い合わせやサーバーダウン・システムダウンといった不具合などを放置しておけば、ユーザーとの信頼関係を損なってしまう可能性があります。

こうしたトラブルを未然に防ぐうえでも、対応業務は重要な役割を担っているといえるでしょう。また、緊急時に備えて、ガイドラインやマニュアルを整備しておくことも大切です。

一口にWebサイト運用といっても、実際にカバーしなければならない業務は幅広く、システムやコンテンツの管理、サイトの分析、改善案の検討、トラブル対応、顧客対応などの多岐にわたります。サイトを立ち上げる際には、こうした運用業務にも目を向けたうえで、必要な仕組みや人員の配備を検討することが大切です。

また、運用においては、サイトの目的を明確にしたうえで共有し、ルールや方向性にブレが生じないように注意する必要もあります。サイト運用は多くの担当者が関わって行われるため、それぞれの認識をしっかりとすり合わせ、優れたチームワークが発揮されるように組織づくりを進めましょう。

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