AIチャットボットの導入実例と活用方法

カスタマーサポートや顧客対応などの問い合わせ対応を自動化することができるAIチャットボットを導入したいと考える方も多いのではないでしょうか。

そこで昨今話題のAIの自動学習機能を用いたチャットボットの導入方法についてご紹介していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは何か？を知りたい方はまずこちらの記事をご参照ください。

チャットボットとは？基本的な仕組みや種類、活用方法を紹介

AIチャットボットとは

自動学習機能（機械学習）型のチャットボットのことを言います。

ユーザーからのテキストや音声の質問に対して、AIが正解に近い回答を自然にしてくれるのでコスト削減や業務効率化に有効です。

会話ログや記憶させたデータを元に自動で学習し、会話の精度を上げていく仕組みを備えているので顧客満足度向上も期待ができます。

24時間365日、営業時間外でも対応できることも大きなメリットです。

主なAIチャットボットの種類

• 対話型

会話型やシーケンス型とも呼ばれたりしますが、一問一答で自然な応答を生成するタイプです。

「ChatGPT」や「Claude」などがこれに該当します。

• 辞書型・FAQ型

予めデータベースに用意された質問と回答のペアを入力されたテキストからAIが判断して最適な回答をすることができます。（パターンマッチング）

• シナリオ・辞書のハイブリッド型

パターンマッチングさせると共にシナリオベースに回答していくタイプです。シナリオへ誘導、シナリオ内の分岐を的確に処理していくことができます。

柔軟な顧客対応を実現することができ多くの企業がハイブリッド型を採用しています。

利用用途・メリット

AIチャットボットを利用する用途やメリットについて、下記の様なことが挙げられます。

導入したいウェブサイトでの活用シーンとマッチするか検討してみてください。

• 社外向け問い合わせ対応

  • 業務の自動化によりコスト削減・効率UP

  • 問い合わせに対して的確に正解を導いてくれるので顧客満足度の向上ができる

  • お客様の問い合わせからデータ収集を行い品質向上やマーケティングに活用できる

  • 購入を検討しているお客様が気軽に質問ができるため、売り上げアップにも貢献できる

• 社内向け問い合わせ対応

  • 社内の問い合わせを集約できるので、業務効率化UP

導入事例

多くの企業がAIチャットボットを導入しています。6つの事例を紹介します。

参考：お客様相談室に、チャットで問い合わせは出来ますか？

参考：IQあなた専用のお買い物アシスタント

参考：チャットボットを導入し店舗から本社への問い合わせを95％削減

参考：沖縄市役所公式ホームページ

環境に合わせた導入手段のおすすめ比較表

※項目「AI」の「独自仕様」=自然言語処理サービスやAIモデルを活用しており非公開

※費用はサービスの公式HPの表記に沿って記載しています。月間や年間、ドル円表記、詳しくは公式HPをご参照ください。

サービスを利用して導入したい場合

既存のサービスはすでに多くの機能が備わっていたり、ノーコードで設定ができるなど利用者側が運用しやすくなります。基本無料はありませんが、高品質で高いパフォーマンスが期待できます。

WordpressにプラグインでAIチャットボットを導入したい場合

WordpressでWebサイト運用をしている場合に有効です。

費用をかけたくない場合にはプラグインでサービスを利用するのも良いでしょう。比較的安価で無料もありますが、日本語対応がされていなかったり品質に欠ける点もあるので注意しましょう。

AIチャットボットの選定について

選定するポイントは下記4つがあげられます。

要件の明確化：チャットボットを何のために導入するのかを明確にします。顧客対応の自動化、問い合わせ対応の効率化、社内業務の効率化など、目的により最適なサービスやツールは変わります。

AIの品質：AIの対話品質、学習能力、セキュリティ対策などは、ユーザー体験に直結します。実際の対話例や導入事例を確認しニーズに合うものを選びましょう。

導入・運用の容易さ：チャットボットは導入後も定期的にデータの更新やチューニングが必要です。その作業が容易で、必要なサポートを受けられるかどうかも重要な選定基準となります。

コストパフォーマンス：初期導入費用だけでなく、運用コストも考慮に入れたトータルのコストパフォーマンスを評価します。また、無料プランで試せるサービスもありますので、具体的な効果を確認しながら選定することも可能です。

まとめ

AIチャットボットは、顧客対応や問い合わせ対応を自動化することでコスト削減や業務効率化に貢献するツールです。

対話型、辞書型・FAQ型、シナリオ・辞書のハイブリッド型など様々な種類があり、利用用途や導入事例も多岐にわたります。

導入方法については、サービスを利用して導入する場合、Wordpressに導入する場合など、環境や目的に応じて選択することが重要です。品質が高く、簡単に導入をしたい場合は完成されているサービスを選ぶことをおすすめします。

注意点として、人的サービスをAIチャットボットに集約する場合は、ユーザーの問い合わせ手段がそれしかない状態になってしまうため対話品質の確保、セキュリティ対策、AIサポートに限界が生じてしまった場合の問い合わせ手段の用意などが必要となります。なので、人的サービスが受けられる切り替え機能や別途手段の用意を検討するようにしましょう。