ユーザーインタビューとは？目的・設計・進め方のコツを徹底解説

ユーザーのニーズを深く理解したいけれど、何から始めればよいか分からない、あるいは進め方に不安を感じることはありませんか。 この記事を読むことで、ユーザーインタビューの全体像を理解し、目的の設定から対象者の選定、当日の質問設計、そして事後の分析までを迷いなく実行できます。 ユーザーインタビューとは、ユーザーの行動の背景にある深層心理を探る手法であり、成功のためには目的に沿った適切な設計と、本音を引き出す進め方のコツ、そしてUX改善に繋げる視点が不可欠です。

ユーザーインタビューの基本｜目的と定量調査との違い

ユーザーインタビューは、製品やサービス開発の精度を高めるために不可欠な調査手法です。

しかし、その真価を発揮させるには、実施目的を明確にし、アンケートなどの定量調査との役割の違いを正しく理解しておく必要があります。

ここでは、ユーザーインタビューの基本的な概念と、なぜそれが必要とされるのか、その主な目的について解説します。

• ユーザーインタビューとは何か？ユーザーの深層心理を探る手法

• アンケート調査との明確な違い｜「なぜ？」を深掘りする定性調査の価値

• ユーザーインタビューを実施する3つの主な目的

ユーザーインタビューとは何か？ユーザーの深層心理を探る手法

ユーザーインタビューとは、ユーザーと1対1で対話し、製品やサービスに関する意見や評価だけでなく、実際の利用状況、そのときの感情、意思決定の背景にある価値観やニーズまで深く探る定性調査の手法です。

アンケートやアクセス解析などの数値データから「何が起きているか」を把握することはできますが、それだけでは「なぜその行動を取ったのか」「なぜ利用をやめたのか」といった背景までは十分に理解できないことがあります。ユーザーインタビューでは、対話を重ねながら具体的な経験や行動を掘り下げることで、こうした数値だけでは見えにくい理由や文脈を明らかにしていきます。

また、ユーザーが最初に口にした要望が、そのまま本質的なニーズとは限りません。「なぜそう思ったのか」「そのとき何をしようとしていたのか」と質問を重ねることで、本人も明確に意識していなかった課題や価値観が見えてくることがあります。

このような調査から得られるユーザーの本音や潜在的なニーズは「インサイト」と呼ばれ、新しいサービスや機能の企画、既存サービスの改善、UX設計などに活用できる重要なヒントになります。

アンケート調査との明確な違い｜「なぜ？」を深掘りする定性調査の価値

アンケート調査とユーザーインタビューの最も大きな違いは、得られる情報の性質と調査の目的にあります。

アンケートは、多くの対象者から回答を集め、「何人が利用しているのか」「どの機能の満足度が高いのか」「どの選択肢が多く選ばれているのか」といった量的な事実や傾向を把握するための定量調査です。多数の回答を集計できるため、市場全体の傾向や仮説の規模感を確認するのに適しています。

一方、ユーザーインタビューは「なぜそのサービスを選んだのか」「どのような場面で困ったのか」「なぜその機能を使わなくなったのか」といった質的な情報を深掘りする定性調査に位置づけられます。

決まった選択肢から回答してもらうだけではなく、相手の発言に応じて追加の質問ができるため、ユーザーの思考プロセスや行動の背景、感情の変化まで詳しく理解できる点が特徴です。

定量調査と定性調査はどちらか一方を選ぶものではありません。アンケートで見つかった傾向についてインタビューで理由を探ったり、インタビューから得た仮説をアンケートで検証したりするなど、目的に応じて組み合わせることで、ユーザー理解の精度をさらに高められます。

ユーザーインタビューを実施する3つの主な目的

ユーザーインタビューは、新規事業の立ち上げから既存サービスの改善まで、事業のさまざまなフェーズで活用できます。その目的は多岐にわたりますが、大きく3つに分けて考えると整理しやすくなります。

第一の目的は、新規事業や新機能開発の初期段階における「課題発見・仮説構築」です。ターゲットとなるユーザーが日常生活や仕事の中で何に困っているのか、現在はどのような方法で問題を解決しているのかを聞くことで、まだ十分に満たされていないニーズを発見します。企画側が想定していなかった課題が見つかることもあります。

第二の目的は、開発中のプロダクトや既存サービスに対する「仮説検証」です。サービスのコンセプトや試作品、既存機能などについて具体的な反応を聞き、想定していたニーズが本当に存在するのか、ユーザーに価値が伝わっているのかを検証します。開発を進める前にユーザーの反応を確認することで、大きな手戻りを防ぐことにもつながります。

第三の目的は、ユーザーの行動実態を把握し、「UX（ユーザー体験）の深い理解」を得ることです。サービスを知ってから利用を開始し、継続・離脱するまでの一連の体験について話を聞くことで、ユーザーがどこで迷い、何に価値を感じているのかを把握できます。

このように、ユーザーインタビューは単に「感想を聞く」ための調査ではありません。課題の発見、仮説の検証、UXの理解という目的を明確にした上で実施することで、プロダクトやサービスの意思決定に活用できる情報を得られます。

【3ステップで実践】成果につながるユーザーインタビューの進め方

ユーザーインタビューの基本的な目的を理解したところで、次はその具体的な進め方です。
成果を出すためには、場当たり的に質問するのではなく、体系立てられた流れに沿って準備を進めることが不可欠です。
ここでは、インタビューの質を最大化するための方法を、事前設計から当日の進行、分析・活用までの一連のプロセスに分けて解説します。
UX改善の進め方については「WebサイトのUI/UX改善の目的・進め方・成功事例」で詳しく紹介しています。

• ステップ1：インタビューの成果を決定づける事前設計

• ステップ2：相手の本音を引き出すインタビューガイドの作り方

• ステップ3：インタビュー当日に役立つ進行と傾聴の技術

ステップ1：インタビューの成果を決定づける事前設計

インタビューの成否は、事前設計の質で決まると言っても過言ではありません。準備が不十分なままインタビューを始めると、さまざまな話を聞くことはできても、最終的に「何が分かったのか」が曖昧になってしまうことがあります。

まず「今回のインタビューで何を明らかにしたいのか」という調査目的を明確にします。その上で、現時点で想定しているユーザーの課題や行動について仮説を立て、インタビューによって何を確認するのかを整理します。

例えば「サービスを途中で離脱する理由を知りたい」という目的であれば、「料金が分かりにくい」「登録時の入力項目が多い」「利用方法が理解しにくい」など、考えられる仮説を事前に整理しておくことで、質問設計もしやすくなります。

次に、その仮説を検証するために最も話を聞くべき対象者の条件を定義します。年齢や性別、職業といったデモグラフィック情報だけでなく、「直近3カ月以内にサービスを利用した人」「競合サービスを利用している人」といった行動経験や利用状況も条件に含めることが重要です。

対象者の条件を明確にしたら、その要件に基づいてリクルーティングを行います。対象者の選定がずれていると、どれだけ丁寧にインタビューを行っても目的に合った情報を得にくくなるため、事前設計の段階で慎重に検討しましょう。

ペルソナ設計については「ペルソナ設計の方法やコツ」で詳しく紹介しています。

ステップ2：相手の本音を引き出すインタビューガイドの作り方

インタビューガイドとは、当日の質問項目や話の流れをまとめた進行用の台本です。事前に用意しておくことで重要な質問の聞き忘れを防ぎ、限られた時間の中で調査目的に必要な情報を収集しやすくなります。

質問項目を設計する際は、「はい／いいえ」で答えが完結する質問だけではなく、「いつ」「どこで」「なぜ」「どのように」といった5W1Hを使ったオープンクエスチョンを中心に構成するのが基本です。

例えば「この機能は便利でしたか？」と聞くよりも、「最後にこの機能を使ったときのことを教えてください」「そのとき、なぜこの機能を使おうと思いましたか」と聞くことで、具体的な行動や状況を把握しやすくなります。

また、「この機能は使いにくいですよね？」のように回答を誘導する質問は避ける必要があります。インタビュアーが期待する答えを示してしまうと、対象者が無意識にそれに合わせて回答する可能性があるためです。

さらに、「普段どう思っていますか」という意見だけではなく、「直近ではいつ利用しましたか」「そのとき何をしましたか」と実際の行動について確認することも重要です。事実（行動）と意見（感想）を分けて聞くことで、より客観的で具体性のある情報を引き出せます。

ステップ3：インタビュー当日に役立つ進行と傾聴の技術

インタビュー当日は、いきなり本題に入るのではなく、まず自己紹介や調査の目的、所要時間などを説明し、対象者が安心して話せる雰囲気をつくります。簡単なアイスブレイクを挟み、緊張をほぐしてから本題に入ると、自然な回答を得やすくなります。

本題ではインタビューガイドに沿って質問を進めますが、用意した質問を順番に読み上げるだけでは十分ではありません。相手の発言に深く耳を傾ける「傾聴」が、ユーザーインタビューでは特に重要です。

対象者が話している途中で結論を急いだり、インタビュアー自身の意見を挟んだりせず、まずは最後まで話を聞きます。その上で「そのとき、どのように感じましたか」「なぜそうしようと思ったのでしょうか」「もう少し具体的に教えてください」と質問を重ねることで、表面的な回答の背景にある理由を掘り下げていきます。

また、対象者が予想外の話を始めた場合でも、調査目的に関連する内容であれば柔軟に掘り下げることが大切です。インタビューガイドはあくまで進行を支えるためのものであり、すべての質問を決められた順番で消化すること自体が目的ではありません。

こうした進行と傾聴を意識することで、ユーザー自身も普段は言語化していない行動の理由や価値観にたどり着きやすくなります。

ユーザーテストの概要や手法については「ユーザーテストの概要や手法」で詳しく紹介しています。

対象者集めを効率化するおすすめリクルーティングサービス

インタビューの設計と進行の技術を身につけても、条件に合う対象者を見つける「リクルーティング」は依然として大きなハードルです。

自社で候補者を探す場合、既存顧客への連絡や対象条件の確認、日程調整など多くの作業が必要となり、インタビューを実施するまでに想定以上の時間がかかることがあります。特に、特定の職種やサービス利用経験など細かな条件を設定する場合、対象者を十分に集められないケースもあります。

こうした課題を解決する方法の一つが、ユーザーインタビューのリクルーティングサービスです。近年では、登録されたモニターの中から条件に合う対象者をオンラインで募集し、インタビューまで効率的に進められるサービスが増えています。

例えば、スピーディーな募集を得意とする「ユニーリサーチ」や、BtoB領域に特化した「ビザスク」、豊富なモニター数を抱える「Lupe（ルーペ）」などがあり、それぞれ対象者の属性や募集方法、料金体系などに違いがあります。

サービスを選ぶ際は料金だけで判断せず、「自社が求める属性の対象者を集められるか」「スクリーニング条件をどこまで細かく設定できるか」「募集から実施までどの程度の期間が必要か」といった点を比較することが重要です。

料金体系も、1名単位の従量課金制から月額制までさまざまです。単発で数名にインタビューしたい場合と、継続的にユーザー調査を行う場合では適したサービスが異なるため、自社の調査頻度や目的に合わせて選択しましょう。

ユーザーインタビューに関するよくある質問

インタビューの計画から実施までの一連の流れを解説しましたが、実際に準備を進める上では、より具体的な疑問点が生じることがあります。
例えば、対象者の適切な人数、オンラインで実施する際の特有の注意点、あるいは謝礼の相場など、運用面の細かな判断に迷う場面は少なくありません。

ここでは、そうしたユーザーインタビューに関する頻出の質問に回答します。

• Q：ユーザーインタビューの対象者は何人くらいに設定するのが適切ですか？

• Q：オンラインでのユーザーインタビューを実施する際に気をつけるべき点はありますか？

• Q：ユーザーインタビューの謝礼はいくらくらいが相場なのでしょうか？

Q：ユーザーインタビューの対象者は何人くらいに設定するのが適切ですか？

ユーザーインタビューの対象者数に絶対的な正解はなく、調査の目的や対象者の属性、仮説の内容によって適切な人数は異なります。ただし、小規模な調査では、まず5人程度を一つの目安として始める方法があります。

特に、同じ条件を持つユーザーへのインタビューを重ねていくと、ある段階から似た課題や行動パターンが繰り返し現れ、新しい発見が少なくなっていきます。この状態を一つの判断材料として、追加インタビューが必要かどうかを検討すると効率的です。

一方、ユーザー属性や利用目的が大きく異なる場合は注意が必要です。例えば「新規ユーザー」と「長期利用ユーザー」の両方を調査したい場合、それぞれで異なる課題が存在する可能性があるため、単純に全体で5人と考えるのではなく、対象グループごとに必要な人数を検討する必要があります。

また、ユーザビリティテストでよく引用される「5人」という目安と、探索的なユーザーインタビューに必要な人数は必ずしも同じではありません。人数そのものを目的にするのではなく、「調査目的に対して十分なパターンを把握できたか」という観点で判断することが重要です。

Q：オンラインでのユーザーインタビューを実施する際に気をつけるべき点はありますか？

オンラインでユーザーインタビューを実施する場合、まず通信環境や使用するWeb会議ツールを事前に確認しておくことが重要です。音声や映像が頻繁に途切れると会話の流れが止まり、対象者もインタビューに集中しにくくなります。

インタビュアー側はもちろん、対象者にも可能であれば安定した通信環境や静かな場所から参加してもらうよう事前に案内しておくと安心です。また、録画や録音を行う場合は、インタビュー開始前に目的を説明し、対象者から同意を得る必要があります。

オンラインでは対面よりも表情や視線、場の空気を把握しにくいため、相槌やうなずきを意識的に行い、相手が話し終わるまで少し待ってから次の質問に進むなど、コミュニケーションにも工夫が求められます。

画面共有を使ってWebサイトやプロトタイプについて質問する場合は、共有する画面やURLをあらかじめ準備し、操作方法も確認しておきましょう。インタビュー本番でツールの操作に時間を取られると、肝心の対話時間が短くなってしまいます。

さらに、接続トラブルに備えて、再接続方法や連絡手段などを事前に決めておくと、予期せぬトラブルが発生した場合でも落ち着いて対応できます。

Q：ユーザーインタビューの謝礼はいくらくらいが相場なのでしょうか？

ユーザーインタビューの謝礼は、対象者の属性、インタビュー時間、募集条件の難易度などによって大きく変わります。一般消費者を対象としたインタビューでは、1時間あたり5,000円から10,000円程度を一つの目安として設定するケースがあります。

一方、医師や経営者、特定分野の専門職など、条件に合う対象者が限られる場合は、より高額な謝礼が必要になることがあります。対象者の専門性や拘束時間によっては、1時間あたり20,000円以上を設定するケースもあります。

謝礼を設定する際は、単にインタビュー時間だけを見るのではなく、事前準備や移動が必要かどうか、対象者の希少性、インタビュー内容の専門性なども考慮することが重要です。金額が低すぎると対象者が集まりにくくなり、リクルーティング期間が長期化する可能性があります。

支払い方法としては、現金やデジタルギフト、ギフト券などが一般的です。自社サービスで利用できるポイントやクーポンを提供するケースもありますが、調査対象や目的によっては回答に影響を与える可能性もあるため、適切な方法を検討しましょう。

ユーザーインタビューは、ユーザーの行動の背景を理解し、サービス改善につなげる

ユーザーインタビューは、アンケートやアクセス解析などの数値だけでは捉えにくい、ユーザーの行動の背景や感情、価値観を理解するための調査手法です。「何が起きているか」だけでなく、「なぜその行動を取ったのか」を対話によって掘り下げることで、ユーザー自身も明確に意識していない課題やニーズを発見できます。

ただし、インタビューは単にユーザーの意見や感想を聞くだけでは十分ではありません。調査の目的や仮説を明確にし、適切な対象者を選定したうえで、実際の経験や行動を丁寧に深掘りすることが重要です。得られた情報を整理・分析し、サービスやWebサイトの具体的な改善へつなげることで、ユーザーインタビューの価値をより高められます。

株式会社デパートでは、ユーザーの声をそのまま受け取るだけではなく、その背景にある行動や心理まで掘り下げながら、Webサイトやサービスにおける課題を整理し、より良いユーザー体験につなげることを大切にしています。ユーザー理解を深めたい、UX改善のためにユーザーインタビューを活用したいとお考えの方は、お気軽にお問い合わせください。