UXリサーチの専門家「リサーチャー」とは？仕事内容をご紹介

ここではUXリサーチの具体的な概要を紹介します。UXは顧客が自社の商品やサービスを検討する際に、決め手となる重要なポイントです。

UXリサーチとは何をする調査なの？

UXリサーチはUX（ユーザーエクスペリエンス）に関する調査を全般的に指します。UXは、ユーザーが自社のサービスや商品を通して得た体験・感情を広く指す用語で、今後継続して利用してもらえるかを判断するポイントです。近年、多くの企業がECサイトや公式サイトを運用していることから、競合の企業やサービスよりも「使いやすいサイト」が求められる傾向にあります。その際に、差別化の一つの基準として活用できるのがUXです。

UXに注目が集まることから、UXリサーチを専門とする職種（リサーチャー）をアサインする企業も増えており、一つの専門家として注目が集まっています。

UXが高まるとどうなるのか？

UXが高まると競合他社との差別化ができたり顧客の満足度が高まりします。たとえば、顧客が求める商品を複数のサイトで扱っている場合、サイトの使い心地が良いほうが、快適に買い物ができるでしょう。商品を購入する中で顧客の導線やニーズに配慮し、UXを高めると「このサイトが良い」と思ってもらえるようになります。そして、自社の売上上昇やリピート顧客の獲得につながります。

ここからは、UXのプロフェッショナルであるUXリサーチャーの仕事内容を紹介します。大まかには「調査企画」「仮説探索」「仮説検証」という流れで、各コンテンツのUXを高めていきます。

調査の企画

UXリサーチャーの仕事は 「調査企画」から始まります。 顧客が抱える 事業課題やプロジェクト背景を整理し「何を明らかにしたいのか」というプロジェクトの目標を設定しましょう。そして、課題解決に向けて適切なリサーチ手法を選び、どのようにリサーチしてどのようなデータを得るべきかを定めていきます。なお、この段階はUXリサーチャーの知識や経験が求められ、最も難しいところになります。

仮説探索

データが揃ったら、リサーチャーは課題を洗い出し、ニーズに関する仮説を立てていきます。「顧客は何を求めているのか」という観点から仮説を立て、検証につなげます。なお、仮説立ては誰もができるものでなく、一定の経験やデータを読み解く力が求められるでしょう。「顧客は自社に何を求めているのか」を仮説立てし、実行に向けて段取りを整えます。なお、調査には「定性調査」「定量調査」があります。

定性調査

定性調査は、数字に表すのが難しいデータを対象にした調査を指します。定性調査の特徴は、ターゲットのニーズや傾向を深く知ることができる点です。定性調査の手法としては、インタビューが代表的です。実施には時間を要するものの、表出していないニーズまで把握できるメリットがあります。

定量調査

定量調査は数値化できるデータを調べられる調査です。こちらはユーザーニーズを広く知ることが可能です。まだサービスを展開したばかりで、どのようなニーズがあるかが明確でなく、広く把握したい場合に適しています。定量調査はアンケートが代表的で、結果としては「◯%の人がAを選択、そして●%の人がBを選択した」と市場傾向を把握できます。

なお、詳しい情報まで把握したい場合は、定性調査と定量調査をかけあわせると求めるデータを得やすいでしょう。

仮説の検証（施策の実施）

仮説の検証では、仮説の探索で得た結果を分析し、UXリサーチャーが解釈や考察を加えて事業の意思決定につなげる段階です。リサーチが十分に行われていると、仮説通りに施策を実施できる可能性が高まります。なお、ここで仮説に沿わない結果が得られた場合は分析から再び進めましょう。
的確にリサーチを実施するには、データ分析スキルだけでなく、実際にコンテンツの改善に携わった実務経験も求められます。もしも外部に依頼する際は、実際に同じフィールドでプレイヤーとして活躍した経験があるかも確認しましょう。

ここからはUXリサーチを実施する具体的なタイミングを紹介します。自社で新規事業を開始する際や、商品やサービスを改善する際に実施しましょう。

新規事業やプロジェクト発足のタイミング

新たに事業を始める際、プロジェクトを立ち上げる際にUXリサーチは必要です。具体的にはユーザビリティテストやヒューリスティック分析などが挙げられます。

ユーザビリティテストは、ターゲットに商品やサービスを利用してもらい、使い勝手を確認する調査です。リリース前にユーザーニーズを満たした商品開発が可能です。実際のユーザーの意見を聞けるため、そのアドバイスをもとに改善してからリリースを行いましょう。

なお、ユーザビリティテストと似ている「ユーザーテスト」について下記のコラムで紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。
https://depart-inc.com/blog/user-test/

ヒューリスティック分析は、経験豊富なUI/UXの専門家が、その経験知やガイドラインにそってプロダクト（Webサイト・アプリ）を評価する分析方法です。調査対象を集める必要がないため、スピーディーに進められます。新規事業のタイミングではまずUXリサーチャーに依頼するのは、効率の観点からおすすめです。

リリース後の改善活動

商品やサービスのリリース後にUXリサーチャーに依頼し、ヒューリスティック分析を行う方法もよいでしょう。リリース後に「コンテンツが使いやすいか」を確認し、随時改善するとよりよいコンテンツづくりが可能です。

リリース後は顧客対応や他の業務と並行して改善活動を行うため、スピーディーに実践できるヒューリスティック分析が適しています。ただし、専門知識が求められるため、コンサルティング会社やデザイン制作会社に依頼しましょう。

なお、改善活動はABテストを駆使して実際のユーザーからデータを収集するのも効果的です。ABテストについては下記でもご紹介していますので、あわせてご覧ください。
https://depart-inc.com/blog/ab-testing/

ここからはUXリサーチを行う際に知りたい2つのポイントを紹介します。UXリサーチはさまざまな手法があるため、自社が狙うターゲットや規模に合わせて選択しましょう。

自社の目的に適した方法を選択する

UXリサーチは調査方法がさまざまです。そのため、自社が得たいデータやフェーズによって使い分ける必要があるでしょう。どれだけ調査にコストをかけても、適切な調査法でなければ必要な情報を得られません。

たとえば、アンケート調査の場合は顕在化したニーズを把握するのに適しています。一方で、潜在的なニーズを把握するのであればインタビューやユーザビリティテストが効果的です。「どのタイミングで」「何を得たいか」を明確にしたうえで、UXリサーチを進めましょう。

継続したリサーチを行う

UXリサーチは新規事業立ち上げや見直しのタイミングなどに単発で行うのでなく、継続して実施しましょう。同じデータを何年も使っていると、変化が激しい現代において顧客ニーズに対応できなくなります。定期的に調査を行い、ユーザーニーズを的確に把握して改善活動を行いましょう。

顧客のニーズは絶えず変化し、求められる体験も刻々と変わります。その時々のニーズを理解してUX改善を行うと、他社との差別化につながるでしょう。

UXリサーチは自社のコンテンツを利用した顧客の満足度を高め、リピート顧客を獲得する際に不可欠です。また、競合他社との差別化を図るためにも重要な取り組みです。しかし、リサーチには一定の知識や経験が求められるため、難しい場合は専門家への依頼も検討しましょう。

株式会社デパートでは、豊富な経験を持つUXリサーチャーがコンテンツのUX改善をサポートします。現在、サイト構築や改善でお悩みの場合はぜひ一度ご相談ください。